Politica privind soluționarea reclamațiilor utilizatorilor finali

Prezenta politică descrie modalitățile prin care utilizatorii serviciilor Gemenii Network pot transmite sesizări și reclamații privind serviciile de Internet, televiziune, telefonie și celelalte servicii de comunicații electronice furnizate.

Serviciile Gemenii Network sunt furnizate, în funcție de tipul serviciului și categoria clientului, de Phoenix Telecom & Media Services SRL și/sau Phoenix Telecom & Network Services SRL.

1. Modalități de transmitere a reclamațiilor

Utilizatorii pot transmite sesizări și reclamații prin următoarele modalități:

Deranjamente și probleme tehnice: prin e-mail la support@gemenii.ro sau telefonic la 021 242 0392, 031 710 2220 ori 0733 999 090.
Reclamații comerciale, contractuale, privind facturarea sau alte solicitări: prin e-mail la info@gemenii.ro, prin formularul disponibil în pagina Contact sau telefonic la numerele menționate mai sus.
Personal sau în scris: la sediul Gemenii Network din Bulevardul Ghica Tei nr. 137, Sector 2, București, cod poștal 023705.
Prin poștă sau curier: la aceeași adresă.

Sesizările sunt înregistrate în sistemul intern de ticketing și primesc un număr unic de identificare. Acest număr permite urmărirea sesizării până la soluționarea acesteia.

2. Program pentru primirea și înregistrarea reclamațiilor

Reclamațiile și solicitările transmise prin e-mail sau prin formularul disponibil pe site pot fi trimise în orice moment. Acestea sunt preluate și înregistrate în timpul programului de lucru.

Programul de lucru cu publicul la sediu este:

luni–vineri: 10:00–18:00;
sâmbătă: 10:00–15:00;
duminică și în sărbătorile legale: închis.

Sesizările tehnice sunt gestionate prin intermediul serviciului de asistență tehnică, în funcție de natura și urgența situației.

3. Reclamații privind facturarea

Reclamațiile referitoare la corectitudinea sumelor facturate pot fi transmise în termen de 30 de zile de la data emiterii facturii.

Transmiterea unei reclamații privind factura nu suspendă obligația de plată a sumelor scadente. În cazul în care reclamația este justificată, eventualele sume încasate în plus vor fi regularizate conform prevederilor contractuale aplicabile.

4. Termenul de soluționare a reclamațiilor

Reclamațiile sunt soluționate, de regulă, în termen de maximum 30 de zile de la data la care furnizorul dispune de toate informațiile necesare analizării acestora.

În situația în care sunt necesare informații sau documente suplimentare din partea utilizatorului, termenul de soluționare se calculează ținând cont de momentul în care aceste informații au fost puse la dispoziția furnizorului.

Pentru situațiile care pot fi soluționate într-un termen mai scurt, răspunsul va fi transmis fără a se aștepta expirarea termenului maxim.

5. Deranjamente tehnice

Deranjamentele tehnice trebuie semnalate cât mai curând după constatarea acestora, prin canalele de asistență tehnică indicate mai sus.

Termenul contractual maxim pentru remedierea unui deranjament este de 2 zile lucrătoare, calculat de la momentul înregistrării sesizării tehnice, în condițiile prevăzute de contractul aplicabil serviciului.

În situații deosebite independente de furnizor, precum condiții meteorologice severe, imposibilitatea accesului la infrastructură sau alte împrejurări care împiedică efectuarea intervenției, termenul de remediere poate fi influențat de durata acestor condiții.

6. Comunicarea rezultatului reclamației

Rezultatul soluționării reclamației este comunicat utilizatorului prin unul dintre mijloacele de contact furnizate de acesta, precum telefon, e-mail, comunicare scrisă sau alt mijloc convenit cu utilizatorul.

În funcție de natura reclamației, răspunsul poate include informații privind măsurile efectuate, rezultatul verificărilor tehnice, eventualele regularizări sau alte măsuri adoptate pentru soluționarea situației.

7. Despăgubiri

În situațiile în care sunt îndeplinite condițiile pentru acordarea unor despăgubiri, reduceri sau regularizări, acestea se acordă în conformitate cu prevederile contractului și condițiile aplicabile serviciului respectiv.

Acordarea unei despăgubiri poate fi condiționată de verificarea situației reclamate și, dacă este necesar, de furnizarea de către utilizator a informațiilor sau documentelor justificative relevante.

8. Dacă reclamația nu este soluționată pe cale amiabilă

În cazul în care utilizatorul consideră că reclamația nu a fost soluționată corespunzător, acesta se poate adresa autorităților competente și poate utiliza procedurile legale sau extrajudiciare de soluționare a litigiilor.

Pentru aspectele care intră în domeniul comunicațiilor electronice, utilizatorul se poate adresa Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații – ANCOM.

Informații suplimentare sunt disponibile pe site-ul www.ancom.ro.

Utilizatorul are, de asemenea, dreptul de a se adresa instanțelor judecătorești competente, în condițiile legii.

9. Date de contact

Gemenii Network
Bulevardul Ghica Tei nr. 137, Sector 2, București, cod poștal 023705

Telefon: 021 242 0392, 031 710 2220, 0733 999 090

Informații comerciale și alte solicitări: info@gemenii.ro
Asistență tehnică: support@gemenii.ro

Ultima actualizare: 26 septembrie 2026.