Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Trimestrul IV 2013

A. Indicatori de calitate administrativi

A1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Durata în care se încadrează 90% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Procentul cererilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 de zile): 100%

A2. Termenul de remediere a deranjamentelor:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 12 de ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 24 de ore
  • Procentajul de deranjamente remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul (48 ore): 99%

A3. Frecvența reclamațiilor utilizatorilor finali: 11 reclamații pe zi la 1800 de clienți

A4. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente: 11 reclamații pe zi la 1800 de clienți

A5. Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturilor: 2

A6. Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate reclamații: 12 ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluționate reclamații: 24 de ore
  • Procentajul reclamațiilor soluționate în termenul asumat de furnizor: 48 de ore (100%)

Trimestrul I 2014

A. Indicatori de calitate administrativi

A1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Durata în care se încadrează 90% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Procentul cererilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 de zile): 100%

A2. Termenul de remediere a deranjamentelor:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 10 de ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 24 de ore
  • Procentajul de deranjamente remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul (48 ore): 98%

A3. Frecvența reclamațiilor utilizatorilor finali: 9 reclamații pe zi la 2000 de clienți

A4. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente: 9 reclamații pe zi la 2000 de clienți

A5. Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturilor: 1

A6. Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate reclamații: 10 ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluționate reclamații: 24 de ore
  • Procentajul reclamațiilor soluționate în termenul asumat de furnizor: 48 de ore (100%)

Trimestrul II 2014

A. Indicatori de calitate administrativi

A1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Durata în care se încadrează 90% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Procentul cererilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 de zile): 100%

A2. Termenul de remediere a deranjamentelor:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 8 ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 24 de ore
  • Procentajul de deranjamente remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul (48 ore): 99%

A3. Frecvența reclamațiilor utilizatorilor finali: 4 reclamații pe zi la mia de clienți

A4. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente: 4 reclamații pe zi la mia de clienți

A5. Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturilor: 0

A6. Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate reclamații: 8 ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluționate reclamații: 24 de ore
  • Procentajul reclamațiilor soluționate în termenul asumat de furnizor: 48 de ore (100%)

Trimestrul III 2014

A. Indicatori de calitate administrativi

A1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Durata în care se încadrează 90% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Procentul cererilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 de zile): 100%

A2. Termenul de remediere a deranjamentelor:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 9 de ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 24 de ore
  • Procentajul de deranjamente remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul (48 ore): 98%

A3. Frecvența reclamațiilor utilizatorilor finali: 5 reclamații pe zi la mia de clienți

A4. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente: 5 reclamații pe zi la mia de clienți

A5. Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturilor: 1

A6. Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate reclamații: 8 ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluționate reclamații: 24 de ore
  • Procentajul reclamațiilor soluționate în termenul asumat de furnizor: 48 de ore (100%)

Trimestrul IV 2014

A. Indicatori de calitate administrativi

A1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Durata în care se încadrează 90% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Procentul cererilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 de zile): 100%

A2. Termenul de remediere a deranjamentelor:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 8 de ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 20 de ore
  • Procentajul de deranjamente remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul (48 ore): 99%

A3. Frecvența reclamațiilor utilizatorilor finali: 4 reclamații pe zi la mia de clienți

A4. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente: 5 reclamații pe zi la mia de clienți

A5. Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturilor: 0

A6. Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate reclamații: 9 ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluționate reclamații: 24 de ore
  • Procentajul reclamațiilor soluționate în termenul asumat de furnizor: 48 de ore (100%)

Trimestrul I 2015

A. Indicatori de calitate administrativi

A1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Durata în care se încadrează 90% din cele mai rapid soluționate cereri: 0 zile
  • Procentul cererilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 de zile): 100%

A2. Termenul de remediere a deranjamentelor:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 7 de ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 20 de ore
  • Procentajul de deranjamente remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul (48 ore): 99%

A3. Frecvența reclamațiilor utilizatorilor finali: 3 reclamații pe zi la mia de clienți

A4. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente: 4 reclamații pe zi la mia de clienți

A5. Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturilor: 0

A6. Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali:

  • Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate reclamații: 7 ore
  • Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluționate reclamații: 19 de ore
  • Procentajul reclamațiilor soluționate în termenul asumat de furnizor: 48 de ore (100%)